Customer Journey Map (CJM) — визуальная карта опыта пользователя: этапы пути, точки контакта, эмоции, боли/выгоды и возможности улучшения.

Шаги построения

• Определить персону/сегмент и цель сценария.

• Разбить путь на этапы и шаги (touchpoints, каналы).

• Зафиксировать действия, мысли/эмоции, метрики (время, конверсия, drop-off).

• Выявить pain/gain points, зависимости и ограничения.

• Сформулировать гипотезы улучшений и приоритеты.

Артефакт

• Таблица/доска с этапами, шагами, метриками и проблемами.

• Связки с User Story Mapping и бэклогом для генерации требований.

Пример метрик

• Время завершения шага, ошибки/отказы, NPS/CSAT на этапе, конверсия между этапами.